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Tipo: Dissertação
Título: A pós-venda como ferramenta de gestão de relacionamento no setor automobilístico
Autor(es): Comiotto, Francisco Dimitrius
Primeiro Orientador: Costa, Jane Iara Pereira da
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo propor ações que caracterizem a efetividade da pós-venda nas concessionárias de veículos de Florianópolis. Foram analisadas as ações propostas pelas montadoras, o entendimento e prescrição nas concessionárias e a percepção dos consumidores a respeito delas. Para isso realizou-se uma pesquisa exploratória descritiva com aporte quantitativo e qualitativo nas suas fases de coleta e análise de dados. A pesquisa iniciou-se com um levantamento bibliométrico de periódicos existentes nos bancos de dados: BDTD; PDP; EBSCOhost; SCIELO, a qual constatou a relevância e a exclusividade do tema. Posteriormente foi realizada uma pesquisa documental nos sites das montadoras, a qual levantou as ações propostas por elas. Foi realizada, também, entrevistas em profundidade dos gestores comprovando as ações praticadas, bem como o conceito de pós-venda existente nas concessionárias. E por fim, levantou-se por meio de um questionário estruturado a percepção dos clientes sobre a pósvenda praticada nas concessionárias. Para os dados quantitativos foi utilizado da estatística descritiva e analises de correlações. Promoveu-se após a análise dos dados, uma discussão teórico pratica embasando as considerações finais e conclusões. Conclui-se primeiramente que as ações propostas pelas montadoras, as realizadas pelas concessionárias e a percebida pelo cliente são divergentes. A pós-venda deve ser um processo, e não como proposto pelas concessionárias um conjunto de ações isoladas na busca de resolução de problemas apresentados no produto. Propoem-se que a pós-venda deve estar estabelecida na gestão consistente do relacionamento com o consumidor. Buscando construir um relacionamento duradouro com o cliente através de um sistema estruturado por um conjunto de ações embasados na humanização do atendimento.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento
Vendas - Administração
Comportamento do consumidor
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Editor: Universidade do Estado de Santa Catarina
Sigla da Instituição: UDESC
metadata.dc.publisher.department: Administração
metadata.dc.publisher.program: Mestrado em Administração - Profissionalizante
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.udesc.br/handle/handle/616
Data do documento: 9-Mai-2013
Aparece nas coleções:Mestrado Profissional em Administração

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