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Tipo: Dissertação
Título: Marketing de relacionamento : um estudo de caso em uma agência do Banco do Brasil
Título(s) alternativo(s): Relationship marketing: the case study in a agency of Banco do Brasil
Autor(es): Salvador, Roberto Gaspar
Primeiro Orientador: Costa, Jane Iara Pereira da
Resumo: O presente estudo tem por objetivo avaliar as estratégias de conquista, manutenção e retenção de clientes adotadas pelo Banco do Brasil no segmento de pessoas físicas. Para fundamentar o estudo, apresentam-se os principais conceitos na área de marketing; marketing de relacionamento; atração e retenção de clientes; fidelização; segmentação; satisfação; serviços e estratégia. A pesquisa em pauta é de natureza qualitativa e quantitativa. Quanto aos fins, esta pesquisa pode ser classificada como exploratória e conclusiva descritiva. O modo de investigação utilizado é o estudo de caso. A empresa objeto deste estudo de caso é uma agência do Banco do Brasil localizada no Norte Catarinense. Os dados foram coletados por meio de questionários com os clientes do segmento de pessoas físicas, entrevistas com os gerentes de contas, análise documental e análise bibliográfica. O mercado bancário sofreu com as diversas mudanças ocorridas nos últimos anos, sendo as mesmas advindas tanto da política governamental como do processo de globalização que afetou todos os setores da economia. O Banco do Brasil é a maior instituição financeira da América Latina e nos últimos anos tem efetuado mudanças na sua gestão para aprimorar o relacionamento com os seus clientes. O Banco, além de investir em estratégias para a atração de novos clientes, tem aperfeiçoado constantemente o modelo de segmentação e investido nos Programas de Relacionamento e de Retenção de clientes. Por fim, apresentam-se as conclusões do estudo e recomendações de aprofundamento do tema em novas pesquisas
Abstract: The present study ha s as an aim to evaluate the client conquering, maintenance and retaintion strategies adopted by Banco do Brasil in the natural person segment. To lay the foundation of the study, the main marketing concepts have been presented; relationship marketing; client attraction and retaintion; fidelity; segmentation; satisfaction; service and strategy. The survey has been qualitative and quantitative in nature. As per its aims, this survey may be classified as explanatory and conclusive descriptive. The investigation mode used has been the case study. The object company in this study has been a bank agency of Banco do Brasil located in the north part of Santa Catarina state. The data have been collected through questionnaires filled out by the natural person segment, account managers interviews, documental analysis and bibliographical analysis. The bank market has suffered with the several changes that happened in the last few years, which came both from governamental politics and from the globalization process that affected all the economic sectors. Banco do Brasil is the largest financial institution in Latin America and lately has been making changes in its administration to improve customer relationship. The bank, besides investing in strategies to attract new clients, has been constantly improving the Segmentation Model and investing in Relationship and Client Retaintion Programs. Lastly, the study conclusions and theme profound study recommendations have been presented in new surveys.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento
Atração
Fidelização
Retenção
Relationship marketing
Attraction
Fidelity
Retaintion
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Editor: Universidade do Estado de Santa Catarina
Sigla da Instituição: UDESC
metadata.dc.publisher.department: Administração
metadata.dc.publisher.program: Mestrado em Administração
Citação: SALVADOR, Roberto Gaspar. Relationship marketing: the case study in a agency of Banco do Brasil. 2007. 164 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis, 2007.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.udesc.br/handle/handle/583
Data do documento: 24-Set-2007
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