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Tipo do documento: Dissertação
Título: GERENTE DE CONTATO EM VAREJO BANCÁRIO: AMBIGÜIDADE DE PAPEL E ALIENAÇÃO
GERENTE DE CONTATO EM VAREJO BANCÁRIO: AMBIGÜIDADE DE PAPEL E ALIENAÇÃO
GERENTE DE CONTATO EM VAREJO BANCÁRIO: AMBIGÜIDADE DE PAPEL E ALIENAÇÃO
GERENTE DE CONTATO EM VAREJO BANCÁRIO: AMBIGÜIDADE DE PAPEL E ALIENAÇÃO
Autor: Corona, Jane Zogbi
Primeiro orientador: Heidemann, Francisco Gabriel
Resumo: O presente estudo objetiva analisar o trabalho dos gerentes encarregados do contato com clientes em agências bancárias sob o aspecto das práticas de marketing e vendas e a percepção dos mesmos sobre o exercício de sua função. Busca identificar aspectos de alienação no trabalho e de conflito e ambigüidade de papel. Foram aplicadas pesquisas em instituições bancárias privadas nacionais e estrangeiras para levantamento das principais práticas adotadas para venda e divulgação de produtos e serviços. Também foram feitos levantamentos entre os gerentes de diferentes instituições para identificar os aspectos estudados. Optou-se pela pesquisa exploratória e descritiva, na forma qualitativa cujo objetivo principal é aprofundar a compreensão dos fenômenos mais que sua quantificação. Os dados foram obtidos através de fontes primárias e secundárias, por meio de entrevistas abertas e questionários fechados. Contou-se com apoio de material teórico e publicações especializadas. Para o tratamento dos dados procedeu-se ao ordenamento de forma qualitativa, através de análise e interpretação de modo estruturado e quantitativo. Foram utilizadas estatísticas descritivas para análise exploratória, resumir e exibir os dados colhidos. O cenário de desafios no setor financeiro: globalização, tecnologia, alterações na legislação, mudança no perfil do consumidor, obrigou as instituições a adaptar sua estratégia. O esforço da administração em controlar o desempenho e envolver o funcionário no comprometimento com a organização, cada vez mais mostra o aspecto de subjetividade que se oculta no trabalho. Os funcionários de contato com clientes estão particularmente vulneráveis a pressões para vendas e resultados imediatos e, em conseqüência, tendem a ignorar o interesse imediato de seus clientes e se concentrar em gerar receitas para manter seus empregos. Ao buscar novos clientes, abrir contas e aumentar as receitas, estão sujeitos à tensão e estresse. O avanço nas questões concernentes aos efeitos negativos do trabalho sobre os indivíduos relaciona-se às mudanças ocorridas nos processos de trabalho e de gestão ocorridas na ultima década. A pressão pelo cumprimento de metas e por redução de custos coloca o serviço e a qualidade de vida no trabalho em segundo plano. Aspectos de alienação como impotência e ausência de normas foram identificados assim como ambigüidade no exercício da função e conflito de papel. A incerteza quanto à permanência e o sentido de precariedade dominam a cena no setor de serviços, principalmente bancário. A insatisfação dos clientes com os serviços do setor se destaca em relação a qualquer outro, com exceção talvez dos hospitais públicos, empresas de telefonia e segurança pública.
Abstract: The purpose of this research is to analyze financial services salespeople work at retail bank branches regarding marketing and sales practices, and their perception of their jobs. We search for aspects of alienation at work and for role conflict and role ambiguity. Research was made at private banking institutions aiming to identify the main marketing practices utilized to sell products and services. Besides that, we made a research among sales contact workers of different banks trying to identify the categories under analysis. We chose the exploratory and descriptive methods under a qualitative approach that deepens the comprehension of the phenomena, instead of quantifying it. The results were obtained trough primary and secondary sources, open interviews and questionnaires. We based our research on literature and specialized publications. The results were classified before being analyzed and interpreted. The scenery of challenges in financial markets such as: globalization, technology, changes in government regulations and in consumer profile, forced organizations to adapt their strategies. Company s efforts to control performance and commitment of its employees show the subjective aspects of the work. Customer contact employees are particularly vulnerable to short term pressure from management to meet sales quotas. As a result, they may be tempted to ignore the best interest of their customers and focus on immediate results to maintain their jobs. In the process of searching for new clients and accounts and at the same time increase revenues, they are susceptible to tension and stress. The development of studies concerning the negative aspects of job on workers is related to changes in the working management and process occurred in the last decade. Pressure on meeting sales goals and on reducing costs puts service and quality of working life on a second plan. Some aspects of the theory of alienation such as powerlessness and normlessness were identified and the results also showed characteristics of ambiguity and role conflict related to the job. Uncertainty about stability and sense of precariousness dominates the scenery mainly at service sector and banks. Customer dissatisfaction with financials services is greater than in any other sector, except perhaps for public health care, telephone companies or public security.
Palavras-chave: Gerência
Serviço ao cliente
Bancos
Bank work
Role ambiguity
Alienation.
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade do Estado de Santa Catarina
Sigla da instituição: UDESC
Departamento: Administração
Programa: Mestrado em Administração
Citação: CORONA, Jane Zogbi. GERENTE DE CONTATO EM VAREJO BANCÁRIO: AMBIGÜIDADE DE PAPEL E ALIENAÇÃO. 2005. 124 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis, 2005.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.udesc.br/handle/handle/2101
Data de defesa: 14-Nov-2005
Aparece nas coleções:Mestrado em Administração

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