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Tipo do documento: Dissertação
Título: A percepção da qualidade de serviços odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis
Título(s) alternativo(s): The quality perception of odontological services according to surgeonsdentists and patients in odontological clinics of the city of Florianópolis
Autor: Pizzato, Márcia Buaes
Primeiro orientador: Moraes, Mario César Barreto
Resumo: O grande número de clínicas odontológicas e profissionais da área em Florianópolis vem demandando por um acirramento da concorrência na prestação de serviço odontológico. Este aumento da concorrência requer uma melhoria na qualidade e na prestação dos serviços odontológicos. Com vistas a analisar a percepção da qualidade segundo cirurgiões-dentistas e pacientes de clínicas odontológicas deste município, tomou-se por referência um estudo análogo realizado por Urdan (2001). Ao identificar as percepções, a pesquisa permitiu verificar a existência de lacunas na prestação dos serviços odontológicos e o desenvolvimento de um modelo estratégico de qualidade. Os atributos da qualidade foram divididos em três grandes subgrupos: atributos relacionados ao cirurgião-dentista, atributos relacionados às recepcionistas e atributos ligados aos cenários de serviços das clínicas, todos com uma escala de cinco níveis. Trata-se de uma pesquisa de levantamento, descritiva e exploratória. A amostra selecionada compreendeu 75 clínicas odontológicas do município de Florianópolis, sendo que 150 cirurgiões-dentistas e 402 pacientes responderam ao questionário semi-estruturado apresentado. Em função dos dados coletados percebeu-se que a maioria dos atributos de qualidade de serviços para os cirurgiões-dentistas destacavam os graus indispensável e importante, sendo apenas um atributo identificado como pouco importante, ao passo que para os pacientes apenas as escalas indispensável e importante figuraram. Os atributos mais relevantes para os cirurgiões-dentistas foram dentista tratar com respeito, ouvir o paciente e ambiente da clínica organizado e limpo. Destaca-se, para os pacientes, o ambiente da clínica ser organizado e limpo, dentista inspirar total confiança e dentista ouvir o paciente. A tabulação final permitiu ainda identificar similaridade de percepção entre cirurgião-dentista e pacientes em oito novos atributos sugeridos pelos pesquisados nas questões abertas. Os resultados da pesquisa remetem a importância de considerar a percepção dos pacientes como condição de melhoria para a qualidade dos serviços odontológicos de Florianópolis
Abstract: The great number of odontological clinics and professionals of the area in Florianópolis comes demanding for a competition irritation in the odontological service rendering. This competition increase requires an improvement in the quality and in the installment of the odontological services. With sights to analyze the quality according to surgeons-dentists and patients perception of odontological clinics of this municipal district, it took by reference a similar study accomplished by Urdan (2001). when identifying the perceptions, the research allowed to verify the lacunas existence in the installment of the odontological services and the development of a strategic model of quality. The quality attributes were divided into three great subgroups: Attributes related to surgeon-dentist, attributes related to receptionists and attributes linked to the clinics services scenaries, all with a scale of five levels. It is a rising research, descriptive and exploratory. The sample selected comprehended 75 odontological clinics of the municipal district of Florianópolis, and 150 surgeons-dentists and 402 patients answered to the questionnaire semi-structured presented. In function of the collected data to noticed itself that most services quality attributes for the surgeons-dentists highlighted the indispensable and important degrees, being only an identified attribute as little important, while for the patients only the indispensable and important scales represented. The most important attributes for the surgeons-dentists were dentist treat with respect, listen the patient and environment of the organized and clean clinic. It stands out, for the patients, the clinic environment being organized and cleaned, dentist inspire total confidence and dentist listen the patient. The final table allowed still to identify perception similarity between surgeon-dentist and patients in eight new attributes suggested by the searched in the opened questions. The research results remit the importance of considering patients' perception as improvement condition for the quality of the odontological services of Florianópolis
Palavras-chave: Marketing de serviços
Clinicas dentárias
Florianópolis (SC) Consultórios odontológicos
Serviços
Clínicas odontológicas
Qualidade de serviços
Lacunas da qualidade de serviços
Services
Odontological clinics
Services quality
Services quality lacunas
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade do Estado de Santa Catarina
Sigla da instituição: UDESC
Departamento: Administração
Programa: Mestrado em Administração - Profissionalizante
Citação: PIZZATO, Márcia Buaes. The quality perception of odontological services according to surgeonsdentists and patients in odontological clinics of the city of Florianópolis. 2008. 152 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis, 2008.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.udesc.br/handle/handle/176
Data de defesa: 7-Abr-2008
Aparece nas coleções:Mestrado Profissional - Administração

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