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Tipo do documento: Dissertação
Título: Gestão de níveis de serviços : um instrumento para aprimorar as contratações da administração pública de Santa Catarina
Autor: Schmitt, Paulo Silvestre 
Primeiro orientador: Bier, Clerilei Aparecida
Resumo: Em um cenário pautado pela contratação de terceiros, é demandada das instituições públicas a utilização de mecanismos que possam aumentar a eficácia e eficiência do Estado. Apesar disso, a administração pública brasileira, de maneira geral, apresenta dificuldades em acompanhar a execução de serviços e a entrega integral de objetos contratados dentro do prazo previsto e com qualidade satisfatória. Surge daí a oportunidade de pesquisa na área de administração pública que objetiva avaliar se a adoção de acordos de níveis de serviços (do inglês service level agreement SLA) e o estabelecimento de processos de gestão de níveis de serviços (do inglês service level management SLM) contribuiriam para aprimorar a gestão de contratos de serviços de qualquer natureza nos órgãos estaduais de Santa Catarina, visando garantir que os serviços sejam realizados conforme o ajustamento efetuado e priorizar a prevalência do interesse público sobre o interesse particular. No decorrer desse estudo, o quadro teórico foi construído com uma revisão sistemática sobre o acervo literário disponível, objetivando conhecer o estado da arte sobre o tema e permitir a vinculação da teoria com as evidências empíricas providas pelas fontes documentais de dados. Os procedimentos de pesquisa compreenderam uma análise de conteúdo sobre relatórios de auditorias, jurisprudências e relatórios de auditorias operacionais do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina (TCE/SC), com a finalidade de encontrar evidências empíricas de não conformidades cometidas por agentes públicos no acompanhamento de contratos administrativos. Os resultados da pesquisa demonstraram um total de 28 declarações de não conformidades que se enquadraram nas categorias de análise predefinidas. Confrontando esses resultados com o quadro teórico levantado ficou demonstrado que, para os problemas relatados, há respostas convincentes no modelo de contratação proposto pela gestão de níveis de serviços, o qual possui grande potencial para melhorar contratações públicas, e, por consequência, melhorar a própria administração pública. Embasado pelas conclusões provenientes da pesquisa, são propostos à Secretaria de Estado da Fazenda (SEF/SC) e à Secretaria de Estado da Administração (SEA/SC) de Santa Catarina a adoção de acordos de níveis de serviços em contratos administrativos de prestação de serviços de todo o Poder Executivo estadual e o estabelecimento de processos de gestão de níveis de serviços no acompanhamento da execução desses contratos, visando institucionalizar uma nova cultura de gestão de contratos administrativos, contribuindo com a estratégia estadual que compreende a prestação de serviços públicos mais eficientes e eficazes para a sociedade.
Abstract: In a scenario marked by outsourcing, it is demanded from public institutions mechanisms that can increase the effectiveness and efficiency of the state. Nevertheless, the Brazilian government, in general, presents difficulties in monitoring contracted services and the complete delivery of contracted terms on schedule and with satisfactory quality. From this fact arises the research opportunity in public administration which aims to assess whether the adoption of service levels agreements (SLA) and the establishment of service level management (SLM) processes would be able to improve contract management of services of all kinds in the state of Santa Catarina, ensuring that services are performed as adjustments made and prioritizing the prevalence of public interest over private interest. During this study, the theoretical framework was built with a systematic review of the available literary collection, aspiring to know the state of art on the subject and to allow the linking of the theory with empirical evidences provided by documentary sources of data. Research procedures included a content analysis of audit reports, jurisprudences and reports of operational audits from the Santa Catarina State Audit Court (TCE/SC), in order to find empirical evidence of non-compliances committed by public agents in the follow up administrative contracts activities. The research results showed a total of 28 statements of noncompliance activities that were classified into predefined categories of analysis. Confronting these results with the raised theoretical framework has been demonstrated that, for the reported problems, compelling answers exist in the hiring model proposed by SLM, which, according to this study, has great potential to improve public outsourcing and, consequently, improve the public administration itself. Based upon the research findings, the adoption of SLA in administrative contracts of services from all over the state Executive Branch and the establishment of SLM processes to follow up the implementation of these contracts were proposed to the Santa Catarina State Treasure Office (SEF/SC) and the Santa Catarina State Administration Office (SEA/SC), in order to institutionalize a new management culture of public contracts, contributing to the state strategy that comprises the provision of public services more efficient and effective for society.
Palavras-chave: Administração pública
Serviços públicos
Contratos administrativos
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade do Estado de Santa Catarina
Sigla da instituição: UDESC
Departamento: Administração
Programa: Mestrado em Administração - Profissionalizante
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.udesc.br/handle/handle/140
Data de defesa: 28-Set-2015
Aparece nas coleções:Mestrado Profissional - Administração

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